Lucas del Villar, Director de SERNAC: “Maipú ocupa el 2° lugar en reclamos que recibe el SERNAC”

El diario laBatalla, en su espacio Diálogo Ciudadano, programa de conversación semanal con los personajes que son parte de la noticia, bajo la conducción de Hernán Calderón R., Presidente de la Corporación Nacional Defensa Consumidores y Usuarios CONADECUS, tuvo como invitado del último miércoles del año 2020 a Lucas Del Villar Montt, Director del Servicio Nacional del Consumidor SERNAC.

Fue una grata e instructiva conversación con el director de este servicio público, abogado de la Universidad de Chile, con vasta experiencia académica en distintas casas de estudio.

El capítulo completo a continuación:

Entregamos a continuación algunos pasajes resumidos de esta entrevista.

Hernán Calderón, Tenemos en esta ocasión un invitado para consultarle, peguntarle y conversar con él sobre lo que ha sucedido en esta navidad, donde los consumidores tienen un sinnúmero de dificultades  hoy día para poder hacer el  cambio de un  producto, exigir sus garantías y derechos.

Lucas del Villar: Muchas gracias por la invitación, para mí es un gusto un honor estar contigo en este programa y compartir con los consumidores recordemos todos somos consumidores y por tanto aclarar algunas de las dudas que más se han presentado durante esta época de navidad, una navidad muy particular porque estamos en un año muy especial de pandemia.

Hernán Calderón:  Uno de los principales problemas que tienen los consumidores ahora es que la mayoría de las compras son a distancia y en esta  fiesta navideñas compraron un sinnúmero de productos, los regalos navideños o regalos para ellos mismos y hoy día para ir a una tienda los productos no se los pueden probar por lo tanto, una camisa, vestido o un par de zapatos, si no le queda bien ¿qué va a hacer este consumidor?

Lucas del Villar: Muy buena esta consulta, porque el SERNAC de marzo a diciembre de este año ha recibido 30 mil reclamos relacionados con problemas de garantía legal y cambio por gusto, esto es un  incremento de casi un 60% de los reclamos que habíamos recibido por estas mismas materias durante el año pasado, un año más normal cierto, eso significa que los consumidores han tenido muchos problemas, muchas dudas sobre este tema. Lo primero es que en este periodo navideño y dado esta condición de pandemia el SERNAC fiscaliza y sigue fiscalizando el derecho a la garantía legal que vamos a explicar que es el 3 por 3, también muy ligado a las garantías voluntarias, el cambio por gusto, el cambio voluntario, o ticket de cambio, hemos estado poniendo especial atención en lo que está ofreciendo las empresas en relación a las compras navideñas, si bien es esperable que las empresas tengan buenas prácticas en esta materia, también hay que tener en consideración que algunas tiendas no han permitido la  prueba de las prendas o productos como parte de protocolos sanitarios para evitar contagios que es lo que tú también señalabas.

Hernán Calderón:  Hay otro problema que está sucediendo con los consumidores que es  la aplicabilidad del derecho a retracto (arrepentirse de una compra) en la compras a distancia, porque claramente el derecho a retracto puede operar en la medida que el producto llegue oportunamente para que el consumidor verifique si era efectivamente y cumplía con todas las expectativas que le ofrecieron, todas las virtudes que tenía ese producto y si consideraba él que el producto no cumplía con lo que se estaba ofreciendo o simplemente tenía la oportunidad o el derecho a retractarse , hoy día sus derecho queda un poco restringido porque los despachos están llegando con 30 o 60 días, entonces ¿en que momento el consumidor podría hacer valer su derecho a retracto mejor dicho el derecho a arrepentirse?

Lucas del Villar: Este es muy interesante que planteas Hernán, tú estuviste en la tramitación de un proyecto de ley que se llama pro consumidor que establece también una modificación, una actualización vamos a decir de nuestra legislación para ofrecerle a los  consumidores el derecho real, posible de ejercer el retracto, para que la gente en la casa entienda, lo primero es la garantía legal que asegura  que asegura la calidad de los productos. Todos los productos nuevos durables que se venden en el país tienen una garantía de tres meses. 

Hernán Calderón: Tenemos algunas preguntas que nos llegan de redes sociales y que nos están haciendo, una dice Señor director, ¿qué atribuciones tiene su servicio?

Lucas del Villar: Bueno si vamos altiro a la respuesta lo primero que es muy importante señalar es que el Sernac, tiene no solamente la facultad para fiscalizar, para denunciar a las empresas con multas que se han incrementado en forma muy importante hasta seis veces con entrada en vigencia de la ley el año pasado, sino que además tiene la facultad para demandar colectivamente y que se apliquen multas que pueden llegar hasta casi los cuarenta millones de dólares, estamos hablando de 45 mil unidades tributarias anuales 

Hernán Calderón: Aquí llegan otras preguntas; ¿ustedes tiene poder para fiscaliza el comercio ambulante? Si se compra un producto  que según el etiquetado está vencido ¿Quién responde, a quién se le reclama?

Lucas del Villar: Mira la primera es una pregunta que es buena  no solo porque la hacen muchos consumidores sino que también porque muchas autoridades han tenido que coordinarse para poder responder con eficacia, con eficiencia a este problema que nos aqueja que es la venta ambulante, hemos visto sobre todo este último tiempo después del estallido social donde muchas personas también han perdido los empleos, que el comercio ambulante la verdad que está a la orden del día sobre todo en la comunas del gran  Santiago que hay más tránsito que es más populosa donde hemos visto que las personas venden distintos productos en la calle, ahora claro es muy distinto comprar un jugo de fruta, comprar algo para comer, comprar como es en el centro un  mote con huesillos, a comprar un producto electrónico de alto valor donde efectivamente no hay claridad respecto de los derechos que le van a asistir al consumidor si el producto sale malo, muchas veces no tiene claridad si estos producto son falsificados y pueden generar un daño a la salud o la integridad de los consumidores, por eso es muy relevante que todos los consumidores tomen conciencia que comprar en el comercio ambulante, callejero, conlleva un riesgo sino que también exponemos a nuestra familias, a nuestros hijos y también nos exponemos a no poder ejercer nuestros derechos como consumidores.

Los productos vencidos es una infracción grave  si el producto es por ejemplo un alimento que está vencido, eso siempre lo fiscalizan los seremis de salud correspondiente, establecen sumarios sanitarios y aplica las sanciones pero eso no obsta para que a través de la ley del consumidor se pueden obtener las compensaciones de daño moral incluso y también la restitución  de los  productos que estaban vencidos.

Hernán Calderón: Otra pregunta que dice; ¿ustedes tiene algo que ver con  lo que se vende en yapo y mercado libre?

Lucas del Villar: Que buena pregunta, si, el SERNAC recibe reclamos  sobre todo en esta situación de pandemia, desde marzo, desde fines de marzo en adelante recibimos muchos reclamos  y estuvimos fiscalizando fuertemente estas plataformas, estamos hablando de los denominados marketplace (yapo, mercado libre o tantos otros) que fueron tan utilizados sobre todo para vender productos que muchas veces no tenían evidencia médica o comprobabilidad como los  preventivos para el coronavirus, con decirte Hernán, que tuvimos que denunciar empresas que ofrecían tratamiento de células madres, que ofrecían purificadores, mascarillas mágicas y una serie de productos que denominamos milagros porque finalmente no pueden cumplir los atributos que les otorgan y en este tipo de plataformas como las que hemos señalado siempre la empresa de acuerdo a la legislación del  país es la que tiene que responder.

Hernán Calderón: otra pregunta que nos llega para nuestro invitado, ustedes en el Sernac, tienen algo que ver con Huber, Didi, Beat, y otros servicios.

Lucas: Si, el SERNAC tiene competencias en todas las relaciones de consumo que existen en el territorio nacional en el cual las empresas ofrecen productos y ofrecen servicios que son contratados por parte de los consumidores que pagan un precio, lo importante es que haya  una empresa que es profesional o sea que se dedique a esto en forma habitual –dice la ley- y un consumidor que es el consumidor final.

Aprovecho Hernán de pasarte un dato, estuvimos sacando algunas estadísticas de cuáles son los reclamos que recibe el SERNAC de comunas de la región metropolitana, y después de la comuna de Santiago con 29.700 reclamos viene Maipú, que representa casi un 8% de todos los reclamos de la región , estamos hablando que es la segunda en el ranking con casi 25 mil reclamos , o sea realmente ahí la gente de Maipú no duda en utilizar el mecanismo de reclamar cuando ve que sus derechos no son respetados por parte de las empresas.

Hernán Calderón: Que bien que los maipucinos están respondiendo y defendiendo sus derechos, aquí hay otra pregunta, un poco diferente…que dice Señor Del Villar, un ex director del SERNAC, fue ex alcalde que pasó por Maipú y ahora es precandidato presidencial ¿Usted va a seguir los mismo pasos?

Lucas del Villar: Mira la pregunta… bueno lo primero que me gustaría aclarar es algo que en este tiempo yo llevo más de dos años a la cabeza del SERNAC y no me habían preguntado, yo no tengo ninguna participación política, no participo de ningún partido, nunca he estado inscrito en ningún partido político y tampoco pretendo hacer ninguna carrera política, así que yo creo que con eso respondo. Mi mayor interés es ser un servidor público en este cargo que se me ha encomendado.