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Por Hernán Calderon R., presidente Conadecus.
La Comisión de economía aprobó la idea de legislar el proyecto “Sernac te Protege”, con un resultado estrecho de 7 diputados que aprobaron y 6 en contra, varios diputados justificaron su aprobación condicionada a que el ejecutivo debe ingresar indicaciones al proyecto, al igual que un grupo de 13 asociaciones de consumidores que se reunieron en noviembre recién pasado en un encuentro nacional, en su declaración final se pronunciaron sobre el proyecto presentado por el gobierno entregando propuestas y observaciones.
En los últimos ciclos políticos todos los gobiernos han propuesto proyectos de mejoramientos de la ley del consumidor, la protección de los consumidores se ha transformado más en una batalla ideológica que resolver los problemas de fondo de una ley llena de parches, donde por una lado están los estatistas que creen en que la hegemonía y supremacía de la protección de los consumidores debe ser del organismo del Estado y desdeñan la participación de la sociedad civil organizada, y por otro lado está el otro sector que considera que todo pasa por autorregulación y que las empresas deben responder a los requerimiento voluntariamente, ejemplos hay de los dos tipos.
Esta iniciativa vuelve a proponer un modelo hegemónico de la agencia del estado y no considera la participación ciudadana, las ADCs no son consideradas parte del sistema de protección de los consumidores, la experiencia nos dice que tener una agencia estatal superpoderosa, no garantiza una mejor protección de los consumidores.
Esto explica la falta de interés de los diversos gobiernos por fortalecer las asociaciones de consumidores (ADC’s) y en particular este proyecto. Las organizaciones no se han podido desarrollar, porque no hay interés de empoderarlas y apoyarlas en sus proyectos. Un ejemplo es la tramitación de los proyectos del fondo de las ADC’s, la burocracia del Sernac no ha podido superar su record de mínimo de seis meses de tramitación antes de transferir los fondos para ejecución de proyectos, tampoco pueden ejecutar proyectos de continuidad como por ejemplo la gestión de consultas y reclamos. Por esto, salta la duda si este organismo tendrá las capacidades para cumplir con este desafío.
Asimismo, salta a la vista que los redactores del proyecto intentan sortear los errores de técnica legislativa del proyecto “Fortalecimiento del Sernac” iniciado en la gestión de la Presidenta Bachelet, el cual en la revisión por el Tribunal Constitucional (TC) consideró inconstitucionales la facultad normativa, sancionatoria, restitutoria, entre otras, las cuales convertían al Sernac, en juez y parte. Este proyecto repone algunas de las atribuciones que fueron rechazadas por TC, esta insistencia tiene que ver con algunos redactores y asesores del anterior proyecto que vuelven a repetirse desde las sombras.
El Proyecto
El Sernac queda mandatado por ley y asume la hegemonía de la gestión de reclamos, los proveedores estarán obligados a responderle al Sernac cuando este le traslade un reclamo del consumidor, debe responder entregando una solución y si no responde, rechaza o la solución es insuficiente, el Sernac puede iniciar el procedimiento sancionatorio, esto transforma la gestión del reclamo por parte de Sernac en una mediación forzosa de hecho, por la amenaza de iniciar un procedimiento sancionatorio.
Sin embargo, en la gestión de reclamos, el proyecto no considera a las asociaciones de consumidores, algunas de las cuales durante años han mantenido sistemas de gestión de consultas y reclamos con bastante exito, con un financiamiento precario, o muchas veces, sin financiamiento alguno.
La única mención a las asociaciones de consumidores en el proyecto “Sernac te Protege” es otorgándoles facultad mediadora y los alcances jurídicos de la mediación realizada por una ADCs. Sin embargo, esta atribución que les otorga el proyecto, en la práctica es inviable por todo lo antes mencionado.
Un aspecto del proyecto que significa un retroceso para los consumidores, es la pérdida del consumidor la libertad de elegir el procedimiento, con el proyecto ´”Sernac te Protege”, el consumidor estará obligado a ingresar el reclamo al Sernac, si el consumidor quiere demandar indemnización, daño moral o lucro cesante, deberá esperar el termino de procedimiento iniciado por el Sernac, incluyendo todas las apelaciones legales que tiene derecho el proveedor ante el Juzgado de Policía Local (JPL), Corte Apelaciones o Corte Suprema.
También hay aspectos que parecen contradictorios del proyecto, el primero si la entidad tendrá la facultad de la gestión del reclamo, sancionará y ordenará restituciones en casos individuales, el Sernac mantendrá la atribución de demandar por el interés general individual, desde todo punto de vista, resulta contradictorio mantener esta facultad.
Otro aspecto, son los tiempos que tendrá el organismo cuando inicie el procedimiento sancionatorio y restitutorio y las eventuales apelaciones, este aspecto es relevante, para que el consumidor considere los tiempos que deberá esperar para iniciar la demanda ante JPL por indemnización, lucro cesante y eventuales daños morales.
Surgen dudas quien defenderá las resoluciones tanto sancionatorias y restitutorias que emita Sernac ante apelaciones por parte del proveedor, las cuales deben ir en primera instancia de apelación al JPL y también pueden ser apeladas en la Corte de Apelaciones o en la Corte Suprema.
Este proyecto tampoco abordó el cambio de rol, “el Sernac tiene como misión educar, informar, fiscalizar y proteger a los consumidores de Chile”, con este proyecto se convierte en un tribunal al aplicar sanciones y ordenar restituciones, el cual debe dar garantías de imparcialidad, y cambia de protector de los consumidores a organismo regulador, al sumar a la atribución fiscalizadora, la sancionatoria y restitutoria, los cuales tienen por mandato otra misión con objetivos distintos del actual Sernac. Por esto es importante definir su rol y darle atribuciones en lo más relevante, para proteger los consumidores
No puedo dejar de mencionar que la justicia más cercana a los ciudadanos, son los JPL, que están presentes en todas las comunas del país, se pueden considerar cambios como capacitación, dar prioridad a causas de consumo e incluso elevar de 25 a 50 UF el monto de las causas en que emiten fallos únicos e inapelables, incluso considerar que las multas aplicadas por el JPL se destinen a la defensa del consumidor.
Por último, esta es una nueva oportunidad para resolver los temas de fondo que afectan a los consumidores, una ley que tiene exclusiones y expresamente no se puede aplicar en la calidad de la Educación, Salud, Vivienda, y considerarla una ley de segunda jerarquía, en que expresamente –la ley se aplicará supletoriamente, en lo que no considere la ley especial-. Chile tiene leyes especiales prácticamente en todos los mercados, las empresas demandadas extienden las litigaciones alegando que no se les aplica la ley del consumidor. Estas son las primeras observaciones y propuestas al proyecto “Sernac te Protege”.
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Hernán Calderón Ruiz, es Constructor Civil y actualmente Presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS, 2020)
