Cobros de Bancos y Retail

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Hernán Calderón y Alberto Undurraga pidieron sistema transparente, con indicadores objetivos y en base a variables del Mercado.

Conadecus y ex Director del Sernac:

RECHAZAN REGLAMENTO SOBRE CONSENTIMIENTO EXPLICITO DE CLIENTES POR AUMENTO DE COBRO DE COMISIONES

·       Hernán Calderón y Alberto Undurraga pidieron sistema transparente, con indicadores objetivos y en base a variables del Mercado

·          Entregaron Carta en Ministerio de Economía, en el marco de consulta ciudadana

El Presidente de CONADECUS, Hernán Calderón, y el ex Director del SERNAC, Alberto Undurraga, rechazaron el Reglamento elaborado por el Ministerio de Economía sobre el consentimiento explícito de los clientes de la Banca y el Retail, ante el aumento de cobros por  comisiones, señalando que éste es inadecuado e incluso transgrede la propia Ley del Consumidor.

En carta dirigida al Ministro Félix de Vicente e ingresada en la Oficina de Partes de la Secretaría de Estado, plantearon que debe respaldarse  la aprobación electrónica del aumento de comisiones por parte de los clientes, además de fijarse un sistema transparente, y en base a indicadores objetivos para el alza de estos cobros y establecer, tal como ocurre en otros países, un plazo no menor a 120 días y no mayor a 180 días, para que el consumidor pueda buscar alternativas, manteniendo el servicio.

Hernán Calderón opinó que este tema debería ser resuelto a través de una ley y no sólo por un reglamento para proteger efectivamente a los ciudadanos, “que son los afectados por cambios unilaterales de parte de la industria”.

“Estamos proponiendo que cuando las comisiones se establecen por las variables de Mercado, las consideramos justas, pero no como se han estado cobrando por parte de la industria que no tienen montos definidos”, precisó el Presidente de Conadecus, quien agregó que, en casos como el de Cencosud, los cobros superaron largamente el IPC.

Alberto Undurraga señaló que “la Corte Suprema falló hace varios meses que no corresponden los cobros unilaterales de comisiones,  pero eso no es suficiente, ya que también se debe regular la aceptación del cliente.  Y, hay aspectos del Reglamento que nos parece que lesionan los derechos de los consumidores”.

El ex Director del Sernac, agregó que “cualquier aumento de comisión tiene que ser aceptado expresamente por el consumidor y quedar registrado de manera  transparente. También, para el cobro de estas comisiones deben existir parámetros efectivos, porque si no, en cualquier momento van a aumentar en 500% o 600%. Y, por último, aun en casos que no se acepte el aumento de la comisión y se cumpla con toda la ley, debe haber un plazo de mínimo 120 días y máximo 180 días, para que el cliente busque una alternativa de servicio”.

14 de agosto de 2013

 

Señor

Ministro de Economía

Félix de Vicente Mingo

Presente

 Estimado Ministro:

El 26 de julio pasado, nos hemos enterado por la prensa que el gobierno ha puesto en consulta ciudadana el Reglamento que fija mecanismos para obtener el consentimiento de manera explícita de los clientes de la Banca y el Retail cuando estas entidades decidan aumentar los cobros de comisiones por sus servicios.

Se ha señalado que los consumidores podrán expresar su voluntad de aceptación o de rechazo a través una declaración firmada por el usuario  o por medios electrónicos como páginas o sitios web, correos electrónicos, llamadas telefónicas con mecanismos de grabación, mensajes de texto, dispositivos de autentificación biométrica, cajeros automáticos y firma electrónica. Todo esto, siempre que tales sistemas permitan autentificar y verificar en forma previa la identidad del consumidor.

El silencio, según este Reglamento, ya no es considerado como una manifestación de aceptación, lo que es un avance, sino que por el contrario ahora el cliente debe manifestar expresamente su consentimiento al aumento de la comisión. Sin duda, este es un logro obtenido por los consumidores gracias a la Ley que permite las demandas colectivas, que impulsamos desde el Sernac en el año 2004 y  Conadecus, el cual se vio refrendado en los fallos en contra de Cencosud y BancoEstado.

Sin embargo, vemos tres problemas en este Reglamento.

En primer lugar, creemos que debe resguardarse de mejor manera la autentificación del consentimiento del consumidor cuando éste se haga por vía electrónica. Para ello, proponemos que la empresa o institución no sólo responda por vía electrónica sino que, además, envíe una carta al usuario confirmado que recibió su consentimiento.

En segundo lugar, para evitar abusos en los cobros, creemos que debe fijarse un mecanismo transparente y no arbitrario de aumento de comisiones, pues el sistema propuesto deja a los consumidores sin opción, al otorgar a la Banca y el Retail la facultad de terminar en forma inmediata el contrato unilateralmente si el cliente no acepta los nuevos términos. En efecto, tal como es en otros países, el cliente debiera tener un plazo no menor a 120 días y no mayor a 180 días para buscar alternativas, manteniendo el servicio.

Asimismo, la única manera de acabar las asimetrías del mercado, donde los consumidores son el eslabón más débil y, por tanto, el que necesita una defensa decisiva del gobierno, es que el aumento de las comisiones se realice de una manera establecida, es decir, de acuerdo a criterios conocidos por todos previamente, como pueden ser el IPC, el aumento de costos efectivos u otro indicador objetivo, de modo que no existan abusos en la comisiones.

Esperando tener una buena acogida, le saludan atentamente,

Alberto Undurraga,                                               Hernán Calderón

     Ex Director del Sernac                                 Presidente de CONADECUS